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Customer Experience, ¿la experiencia de quién?

Las plataformas digitales han tomado tanta fuerza en los últimos años, que forman parte de cada uno de nosotros. La gran mayoría de la población mundial maneja sus perfiles en redes sociales, hace compras online y consume contenido de la internet, debido a esto, las empresas se enfocan en crear contenido web para ofrecer y dar a conocer sus productos y servicios.

El Customer Experience, conocido en el área digital como CX, hace referencia a la experiencia del cliente, a través de la percepción de un cliente luego de interactuar de forma física, psicológica o emocional con una empresa, acción que define el comportamiento de dicho cliente generando recuerdos que estimulen la fidelización con la marca del producto o calidad del servicio ofrecido por la organización con la que ha interactuado.

El CX mide todas las interacciones, desde la atracción y el interés generado en las plataformas digitales hasta la compra, uso, servicio al cliente y abandono de la interacción, integrando el negocio con la percepción del cliente.

La gestión del Customer Experience puede considerarse como una estrategia competitiva, sin embargo, el enfoque en la satisfacción del cliente y calidad del servicio es lo que realmente determinará la creación del vínculo afectivo con los antiguos y nuevos clientes, convirtiéndose en el principal apoyo de la marca.





Publicado: 24/03/2017